¿Oye o escucha a sus clientes?

Sencillos consejos para atender correctamente a nuestros clientes y demostrarles que efectivamente estamos enfocados en sus necesidades y preocupaciones.

14 oct 2016 en Artículos para profesionales de la ortopedia - Lectura: min.

Madrid (Ciudad) Madrid

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Si es usted médico como si está frente a un mostrador atendiendo a sus clientes en una ortopedia, debería saber responder de inmediato a la pregunta que le acabo de formular.

Por si estaba usted simplemente oyendo, le volveré a formular la pregunta:

Cuando atiende a sus pacientes ¿les oye o les escucha?

Estamos muy acostumbrados a oír, pero no a escuchar. No saber escuchar es cortar al otro, dar nuestra opinión contantemente, es desear que acabe (sin saber lo que dice) para arremeter con nuestra opinión.

Oír es un acto biológico por el cual sentimos ruido a nuestro alrededor. La escucha conlleva la "interpretación" de eso que oigo.

Cuando estamos frente a otra persona, además de escuchar, hay que demostrar que lo estamos haciendo. La persona que ha venido a vernos, ha dejado lo que estaba haciendo para acercarse a vernos, quizás lleve días esperando esa cita y necesite que además de dedicarle un tiempo prudencial tengamos que demostrarle el interés suficiente para que su espera merezca la pena.

¿Y como demostramos nuestra escucha activa?

Le indicaré 10 sencillos hábitos que le ayudarán en su día a día:

  1. Deje a la otra persona que hable. Si la está interrumpiendo, difícilmente podrá hablar y podrá saber lo que necesita.
  2. Serlo y parecerlo. Además de escuchar, demuéstrele con simples afirmaciones, que le está escuchando o cuando vea el momento, resúmale lo que ha dicho (parafrasear). Si mientras su paciente le pide una rodillera, usted está más atento a que otro cliente no se cuele o el niño se baje del sillón levanta personas difícilmente escuchará lo que necesita. Mírele a los ojos, asiente con la cabeza, enfóquese al 100% en la persona.
  3. Saque una idea principal de todo el mensaje.
  4. Lo que dice y como lo dice. A esto se le llama escuchar más allá de las palabras, estamos hablando de escuchar sus sentimientos.
  5. Juegue con los silencios. Si a la persona le cuesta hablar o expresarse correctamente ¡NUNCA INTERRUMPA! Juegue con el silencio, manténgase callado y al final arrancará y podrá seguirle la conversación.
  6. Sin juzgar. Sea lo más objetivo posible. No busque identificarse con su situación, sepárese emocionalmente si quiere ayudar a esa persona. ¡Cuídese de contarle sus penas, pues lo que esa persona lo que ya tiene son penas, no necesita las suyas!.
  7. Interrumpir constantemente. Si interrumpe a tu cliente mientras le cuenta lo que necesita o lo que le han prescrito, pierde oportunidades, despista la conversación, puede que se olvide de lo que le iba a contar y difícilmente usted podrá ofrecerle lo que realmente necesita. A no ser que usted sea adivino (que todo puede ser).
  8. Juzgar los comentarios o incluso "comentar" la jugada (no se preocupe, tan poco es para tanto, eso ya me lo han contado en otra ocasión…). Siento decirle que nadie es igual a otro, y sobretodo por una razón, y es porque después de 10 días de espera para la cita, lo último que queremos es que nos digan: "ah si, eso le pasa a todo el mundo". Lamento decirle que nos gusta ser exclusivos, incluso con las dolencias.
  9. El abuelo Cebolleta: No podemos estar contando nuestra historia dado que el protagonista es él. El paciente es quien tiene que decirnos lo que le duele, no nosotros a él!!.
  10. "…No sigas": es decir, antes de que el otro nos cuente toda su situación, ya estamos diciéndole que no siga pues ya sabemos como ayudarle.

El entorno, básico

Cierto es que para tener una escucha activa necesitamos contar con un entorno que lo facilite. No es lo mismo atender a una persona a la carrera mientras vamos andando por los pasillos del hospital yendo de un gabinete a otro esquivando el bullicio de pacientes de urgencias, que mantenernos sentados frente a la otra persona en un despacho cerrado y aislado.

Es fundamental crear el ambiente para poder "regalar" una escucha perfecta a la otra persona. Aquí tiene 2 pautas que necesitará poner en práctica para facilitar su escucha activa:

  1. Aléjese de los ambientes ruidosos o que provoquen distracciones constantes. Por ejemplo en lugar de atender al paciente en la recepción de la ortopedia con todos los clientes alrededor esperando (escuchando) las dolencias de su interlocutor, apártelo a un gabinete donde la conversación sea más sincera, centrada y privada.
  2. Ponga en silencio el móvil, y a ser posible aleje su mirada del PC mientras escucha. ¿Cuántas veces somos atendidos por alguien que mientras le contamos lo que nos pasa está buscando nuestra ficha en el ordenador?. Seamos realistas o buscas o escuchas, pero ambas cosas no se pueden hacer al 100%. Si el paciente empieza a contarnos sus problemas, o le escuchamos y no hacemos más o le pedimos que espere, buscamos su historial, lo leemos y luego le damos pié a que nos cuente lo que le pasa.

Más de uno dirá "todo esto es muy bonito pero cuando tienes 10 personas esperando para ser atendidas ya me dirás como lo haces". Pues sí, lo que digo es que esta vida ni todo es blanco ni todo es negro. Ni vas a dedicarle al paciente 45 minutos escuchándole ni le vas a tratar como cuando pasas por las cajas de Mercadona donde el mayor estrés no es comprar sino ¡meter la compra en las bolsas mientras la cajera pasa a toda velocidad los productos por el detector de códigos!. Todo lo que yo he presentado aquí son hábitos que se aprenden y además lo digo desde la experiencia del día a día. Nada es sencillo pero nada es imposible.

Animo al lector a ir incorporando en su día a día estos procesos que le resultarán muy motivantes y sus pacientes se lo agradecerán.

Creo que estos sencillos consejos nos ayudarán a los profesionales a hacer una parada, analizar como atendemos a nuestros pacientes y aportar un valor añadido a nuestra profesión.

Porque … a todos nos gusta que nos escuchen. ;-)

Fdo:

Francisco López

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